Operasjonsprosedyrer for et kundesenter

Kundeservice er åpenbart et viktig aspekt av enhver bedrift. Men kundeservice skjer ikke bare ved et uhell. Solid kundeservice krever oppmerksomhet til å utvikle prosesser og prosedyrer for å sikre at ingenting tas for gitt, og at ansatte vet nøyaktig hva som forventes av dem og deres grenser.

Innstilling av standarder

Kallsentreprenører trenger å vite hva som forventes av dem på svært spesifikke vilkår, sier Lin Grensing-Pophal, en forfatter og kommunikasjonskonsulent som ofte har skrevet om emnet og har gjennomført opplæringsøkter for kundeservicepersonell. "Det er ikke nok å si" gi rask service, "eller" svar raskt på telefonen. " Hva er ledig? Hva er raskt. " Grensing-Pophal anbefaler å etablere spesifikke operasjonelle standarder for ytelse som er målbare og mot hvilken ansattes ytelse kan måles. "Svar telefonen i tre ringer." "Svar på kundens e-postforespørsler innen to timer."

Akronymer kan hjelpe

Bruk av akronymer kan hjelpe kundesenteret til å huske de generelle kravene til jobben og forventningene til ledelsen. Studergruppen brukte for eksempel akronym AIDET som har blitt vanlig i helsevesenet. Det står for Åkjenne, introdusere, varighet, forklaring og takk. I utgangspunktet betyr det at kundesenteret skal anerkjenne kunden, presentere seg, la kunden få vite hvor lenge det kan ta for å løse problemet eller komme tilbake til dem, forklare hva som vil skje og lukke med en takk for kunden. Andre akronymer kan også brukes, og organisasjoner noen ganger kommer opp med sine egne.

Oppfølging og sporing

Etter å ha fulgt kundens henvendelser, er forslag og klager viktige elementer i kundeservice. Like viktig er å spore inntypene som er mottatt for å bestemme trender og gi input til prosessforbedringsarbeid. Spesielt i organisasjoner hvor samtaler og henvendelser kan komme inn i mange forskjellige avdelinger, er det viktig å vite om enkelte problemer blir opplevd på flere områder, og kan deretter adresseres på tvers av organisasjonen i stedet for en avdeling om gangen. Kritisk for å sikre effektiv, kontinuerlig kundeservice er vanlige operasjonsprosedyrer og forventninger til sporing, analyse, kommunikasjon og forbedring av prosessene for å påvirke call center-ytelsen.